Proċeduri għall-Ipproċessar ta’ Ilment

Noti fuq il-proċeduri li l-fornituri finanzjarji għandhom isegwu meta jipproċessaw ilment

F’ħafna każi, il-fornituri tas-servizz finanzjarju jkunu jistgħu jsolvu l-ilmenti waħedhom, mingħajr l-involviment tal-OAFS. Għalhekk nissuġġerixxu li l-fornitur jagħmel kull sforz possibbli biex isolvi l-ilmenti minn kmieni.

L-OAFS ma jibdiex investigazzjoni qabel mal-fornitur jingħata l-opportunità mill-klijent/a tiegħu biex jagħmel dan. Il-fornituri huma mitluba mir-regolatur finanzjarju li jkollhom proċedura interna għall-ipproċessar tal-ilmenti, u biex jagħmluha disponibbli għall-klijenti kollha. B’dawn il-proċeduri għandhom jaraw li:

l-ilmenti jiġu investigati minn impjegat/a kompetenti (bħal uffiċjal għoli) li ma jkunx involut direttament fil-kwistjoni li dwarha jkun sar l-ilment;
il-persuna inkarigata mit-tweġib tal-ilmenti jkollha l-awtorità li ssolvi l-ilmenti jew aċċess dirett għal xi ħadd b’din l-awtorità;
iwieġbu l-ilmenti fil-ħin u kif jixraq, u biex meta l-ilment jintlaqa’, joffru rimedju xieraq.

Kull fornitur huwa mitlub jagħti tweġiba finali bil-miktub lill-klijent/a tiegħu f’temp ta’ 15-il ġurnata tax-xogħol (f’madwar tliet ġimgħat) minn meta jidħol l-ilment. It-tweġiba finali għandha:

i) tinkludi deskrizzjoni qasira tal-ilment u l-eżitu tal-investigazzjoni li tkun saret mill-fornitur;

ii) tagħti ħarsa finali lejn il-kwistjonijiet li dwarhom ikun sar l-ilment; u

iii) tinkludi d-dettalji ta’ kwalunkwe rimedju li jkun se jiġi offrut, f’każ li jkun xieraq.

Fornitur huwa biss iġġustifikat li ma jibgħatx tweġiba finali fi żmien 15-il jum tax-xogħol fejn id-dewmien ikun dovut għal ċirkostanzi eċċezzjonali barra mill-kontroll tal-fornitur. F'dawn is-sitwazzjonijiet, il-fornitur għandu jeżerċita prudenza u previżjoni u:

i) jinforma lill-klijent b'dan u bir-raġunijiet għad-dewmien; u

ii) jipprovdi indikazzjoni dwar meta x'aktarx tingħata tweġiba finali.

Madankollu, it-tweġiba finali mill-fornitur għandha dejjem tasal fi żmien 35 jum tax-xogħol (madwar seba' ġimgħat) minn meta jasal l-ilment.

Jekk l-ilmentatur ma jaċċettax ir-rimedju propost mill-fornitur jew l-ilment ma jintlaqax, il-fornitur mitlub javża lill-ilmentatur li jista’ jippreżenta lment bil-miktub lill-OAFS.

Fl-ittra bit-tweġiba finali, il-fornituri għandhom jagħtu d-dettalji kollha tal-kuntatt tal-OAFS, kif ġej:

L-Uffiċċju tal-Arbitru għas-Servizzi Finanzjarji

Triq Ġdida fi Triq Reġjonali

L-Imsida MSD 1920

Malta

www.financialarbiter.org.mt
Numri ta’ kuntatt: 80072366 / +356 21249245

Il-klijenti (individwi u mikrointrapriżi) jistgħu jagħmlu ilment elettoniku. Tista’ tintuża wkoll il-formola tal-ilmenti pdf (bil-Malti u bl-Ingliż), speċjalment f’każ ta’ lmentaturi konġunti.

Il-fornituri għandhom jieħdu l-passi meħtieġa biex jiżguraw li l-impjegati kollha (inklużi l-impjegati ta’ kwalunkwe rappreżentant jew aġent tagħhom) huma konxji mill-proċedura interna tal-ilmenti, u għandhom jaraw li jkunu konformi magħha. Barra minn hekk, importanti li jkunu jafu wkoll bil-proċess tal-ilmenti tal-OAFS.

Meta tasal il-formola tal-ilmenti u l-ittra li tixhed li l-ilmentatur għadda mill-proċedura interna tal-fornitur u li l-ilment tiegħu ġie pproċessat, l-OAFS jirreġistra l-ilment għandu, joffri l-medjazzjoni liż-żewġ partijiet, u jaqsam kwalunkwe tagħrif relevanti (ara l-proċess tal-ilmenti pass pass fit-taqsima ‘Għall-Konsumaturi’).

L-OAFS għandu jirreġistra lment jekk:

il-fornitur ikun irrifjuta lment u għarraf b’dan lill-klijent/a; jew
il-fornitur ikun offra soluzzjoni li ma tintlaqax mill-klijent/a; jew
il-fornitur ma jkunx wieġeb l-ilment tal-klijent/a fi 15-il ġurnata tax-xogħol (madwar tliet ġimgħat) minn meta jkun daħallu l-ilment. L-unika eċċezzjoni hija fejn ċirkostanzi eċċezzjonali barra mill-kontroll tal-fornitur jiġġustifikaw dewmien, li ma jistax ikun aktar minn 35 jum tax-xogħol (madwar seba' ġimgħat) minn meta jasal l-ilment.

Waqt li l-OAFS ikun qed jikkunsidra lment, il-fornitur għandu jibqa’ jaqdi lill-klijent/a normali, eż. jaqdih/a f’talbiet oħra li t/jkun għamel/għamlet. L-OAFS għandu jkun mgħarraf bi kwalunkwe żvilupp marbut mal-ilment.

Il-fornitur jista’, meta jrid, jirrevedi xi offerta li jkun diġà għamel lill-klijent/a tiegħu jekk jaħseb li dan jista’ jgħin biex jissolva l-ilment.

Wara li jiġi aċċettat u rreġistrat ilment mill-OAFS, tingħadda kopja tiegħu lill-fornitur (bil-posta rreġistrata jew elettronikament, kif applikabbli) għal tweġiba. L-OAFS, normalment, jindirizza kull korrispondenza relatata ma’ lment lid-diretturi tal-fornitur. Il-fornitur jista’ jinnomina wkoll uffiċjal (ngħidu aħna l-Uffiċjal tal-Konformità) u l-OAFS ikun jista’ jgħaddilu l-ilmenti tal-klijenti tiegħu li jkun irċieva. Il-fornitur hu responsabbli li jipprovdi d-dettalji tal-kuntatt korretti u aġġornati tar-rappreżentanti tiegħu lill-OAFS.

Il-fornitur għandu 20 jum mid-data ta’ meta jasal l-ilment biex jibgħat ir-reazzjoni tiegħu lill-OAFS. It-tweġibiet jistgħu jintbagħtu bil-posta rreġistrata jew elettronikament. Jekk ma tintbagħatx tweġiba (fil-ħin, jew ma tintbagħat l-ebda risposta), il-fornitur jista’ jitqies kontumaċi u l-Arbitru jista’ jistabbilixxi li ma jilqax ir-risposta tiegħu jekk tkun waslet tard.

Kopja tat-tweġiba tal-fornitur tintbagħat lill-ilmentatur. Barra minn hekk, il-fornitur u min ikun qed jilmenta jiġu mistiedna flimkien biex jirreferu l-każ għall-medjazzjoni.

Aktar dettalji fuq il-proċess sħiħ tal-ilmenti tal-OAFS issibhom fit-taqsima ‘Għall-Klijenti’.