Pass 4: Kif nipproċessaw l-ilment tiegħek

Is-servizzi tagħna huma bla ħlas għall-konsumaturi u għall-fornituri ta' servizzi finanzjarji.

M'hemm l-ebda ħlas biex tressaq ilment magħna.

Għandek id-dritt li tfittex parir legali indipendenti dwar il-ilment tiegħek. Madankollu, mhux meħtieġ li tagħmel dan.

Aħna nittrattaw l-ilmenti kollha bl-istess mod, kemm jekk għandek konsulent legali jew le. Jekk taħtar konsulent legali, int responsabbli għall-ħlasijiet tiegħu.

X’jiġri meta nirċievu l-ilment tiegħek?

Meta nirċievu l-ilment tiegħek, nevalwawh informalment sabiex niddeterminaw jekk dan huwiex wieħed li aħna nistgħu naċċettaw u jekk jinkludix id-dettalji kollha rikjesti bil-liġi.

F’każ li l-ilment tiegħek ma jkunx komplut, inti tiġi ikkuntattjat mill-uffiċċjali tagħna bit-telefon jew permezz ta’ email.  L-emails tagħna jiġu mibgħutha mid-domain @asf.mt.  Kun ċert li dan id-domain huwa miżjud mal-lista tas-Safe Senders sabiex tkun żgur li l-emails li aħna nibagħtulek ma jmorrux fil-Junk.  

Inti tiġi mitlub biex temenda l-ilment tiegħek jekk, per eżempju:

1. Id-deskrizzjoni tal-ilment mhix kompluta jew mhix ċara:  Id-deskrizzjoni tal-ilment tiegħek m’għandhiex għax tkun twila, iżda għandha tinkludi d-dettalji l-iktar important dwar iċ-ċirkustanzi li wassluk tagħmel l-ilment tiegħek magħna.  Aħseb f’din id-deskrizzjoni bħala mod kif int qed tgħid storja lil xi ħadd; għandek twassal id-dettalji tal-każ fi kliemek u mill-perspettiva tiegħek.  Aħna ma nistgħux noqogħdu fuq id-dokumentazzjoni li inti tagħtina sabiex nifhmu r-raġuni wara l-ilment tiegħek, u għaldaqstant hija r-responsabbiltà tiegħek li inti tipprovdi dan kollu.  
   
   
2. It-talba għall-kumpens mhix kompluta: Jekk inti qed titlob kumpens monetarju, mhux biżżejjed li inti tinkludi biss l-figura.  Inti mitlub tissostanzja t-talba tiegħek bil-kalkulazzjonijiet relattivi li jagħtu spjega ta’ kif inti wasalt għall-ammont mitlub.
   
   
3. Id-dokument li jissostanzjaw l-ilment tiegħek ma ġewx preżentati: Minbarra  l-ittra ta’ ilment li inti ressaqt lill-fornitur tas-servizz finanzjarju u r-risposta relattiva, aħna normalment nitolbu li l-ilmentatur jagħtina dokumentazzjoni oħra relata mal-istess ilment.   Irreferi għall-mistoqsija li jmiss għal iktar informazzjoni.  L-ilment tiegħek ma jiġix irrifjutat għax sempliċiment ma tagħtiniex din id-dokumentazzjoni.  

X’tip ta’ dokumenti għandi bżonn nehmeż mal-ilment?

Għandna bżonn l-ittra tal-ilment tiegħek lill-fornitur u r-risposta li tirċievi. Ikun ta’ għajnuna jekk tibgħatilna wkoll dokumenti relatati mal-każ tiegħek. Tinkwetax jekk għandek xi dokumenti neqsin - xorta se ninvestigaw l-ilment tiegħek.

Jekk l-ilment tiegħek jirrigwardja investimenti jew pensjonijiet, jekk għandek, agħtina kopja ta’ dawn id-dokumenti, meta huma relevanti:

1. Formoli ta’ applikazzjoni, Client Fact Find, jew dokumenti oħrajn simili li ġew kompluti fil-mument li inti investejt flusek mal-fornitur tas-servizz finanzjarju, flimkien ma’ xi aġġornament ta’ dawn l-istess dokumenti li saru wara.
2. Dokument li jinkludi t-Termini tan-Negozju (Terms of Business), jew inkella xi dokument ieħor simili li juri r-relazzjoni kuntrattwali li inti kellek mal-fornitur tas-servizz finanzjarju. 
3. Xi Investment Report li għamel il-konsulent tal-investmenti jew l-maniġer tal-investimenti tiegħek.
4. Il-formoli tal-Purchase jew Sale Order li jirrigwardjaw l-investiment(i) li inti qed tressaq l-ilment dwarhom. 
5. Contract Notes tax-xiri u l-bejgħ tal-investiment(i) li inti qed tressaq l-ilment dwarhom. 
6. Dokumenti oħrajn li jiddeskrivu l-karatteristiċi tal-investiment(i) tiegħek, bħal pereżempju, il-prospett, il-Key Investment Document jew il-Fact Sheets.
7. Il-Valuation Statements (ta’ kull sena) li juru l-prezz li għalih xtrajt l-investiment (purchase price) (jew inkella kemm kien jiswa (il-cost price)) u l-valur tiegħu fis-suq (market value).
8. Ċirkolari  jew dokumenti informattivi oħrajn relatati mal-prodott jew servizz (pereżempju dawk li inti kellek mnejn irċevejt wara li għamilt l-investiment).
9. Kopja ta’ xi komunikazzjonijiet skambjati mal-fornitur tas-servizz finanzjarju u li huma relevanti għall-investiment ilmentat.
10. Kwalunkwe dokument ieħor, li inti tħoss li huwa relevanti, u li huwa relatat mal-prodott jew servizz li qed tressaq  l-ilment dwaru.  

Jekk l-ilment tiegħek huwa dwar xi polza tal-assigurazzjoni, jekk għandek, agħtina kopja ta’ dawn id-dokumenti, meta huma relevanti:

1. Il-Proposal Form - Formola li tinkludi d-dettalji personali tiegħek u li ġiet mimlija u anke iffirmata meta inti ressaqt it-talba tiegħek għal kopertura tal-assigurazzjoni. 
2. Id-dokument tal-polza, jew dokument ieħor simili, li juri r-relazzjoni kuntrattwali tiegħek mal-kumpanija tal-assigurazzjoni. 
3. Il-Policy Schedule – dokument ieħor li juri dettalji dwar il-polza tal-assigurazzjoni tiegħek.  Għal assigurazzjoni li tiġi mġedda kull sena (bħall-assigurazzjoni tad-djar u tal-vettura), agħtina l-policy schedule tal-perjodu relevanti għat-talba għal kumpens li dwarha qed tressaq l-ilment.  Għall-poloz tal-assikurazzjoni fuq il-ħajja, il-policy schedule huwa dokument li ngħatalek meta bdiet il-polza.  
4. Il-Claim Form relata maċ-ċirkustanzi li wassluk tressaq l-ilment.
5. Kwalunkwe dokumentazzjoni jew rapporti oħra li jirrelataw mal-prodott jew servizz li qed tressaq l-ilment dwaru.  

Jekk l-ilment tiegħek jittratta xi servizz bankarju, jekk għandek, agħtina dawn id-dokumenti, meta huma relevanti:

1. Dokumenti informattivi relatati mal-prodott jew servizz li dwaru qed tressaq l-ilment tiegħek.
2. Formoli jew dokumenti oħrajn simili li juru r-relazzjoni kuntrattwali li inti kellek mal-fornitur tas-servizz finanzjarju
3. Statements jew dokumenti oħrajn simili li juru t-transazzjonijiet li huma parti mill-ilment tiegħek.
4. Dokumenti jew rapporti oħra li huma relatati mal-ilment tiegħek.

Jekk tressaq l-ilment tiegħek onlajn, il-massimu li tista’ ittella’ huwa ta’ 8MB kull dokument.  Preferibilment, id-dokumenti li tibagħtilna (kemm jekk emails kif ukoll xi tabelli) ikunu f’format PDF. 

Ladarba nikkonfermaw li l-ilment tiegħek huwa komplut, aħna niġġeneraw PDF tal-formola tal-ilment u nitolbuk biex tiffirmaha bħala konferma tas-sottomissjoni tiegħek. Malli nirċievu l-ilment iffirmat, aħna inkun nistgħu nirreġistrawh.

X’jiġri mill-ilment ladarba jiġi irreġistrat?

Ladarba jintlaqa’ l-ilment u jiġi reġistrat, inti tirċievi email li tirrikonoxxi dan filwaqt li tinkludi numru ta’ referenza li huwa uniku għall-ilment tiegħek (eż ASF .../SENA).  Jekk jogħġbok, irreferi għal dan in-numru meta inti tagħmel kuntatt magħna dwar l-ilment tiegħek.  Barra minn hekk, din l-istess email tinkludi ukoll ħolqa għal dokument wieħed f’format PDF li jikkonsisti fil-formola tal-ilment u xi dokumenti oħrajn li inti tkun għaddejtilna.  

Il-formola tal-ilment flimkien mad-dokumentazzjoni sottomessa tintbagat imbagħad lill-fornitur tas-servizz finanzjarju, li għandu għoxrin ġurnata minn meta jirċeviha sabiex jissottometti r-risposta tiegħu. 

Ladarba din ir-risposta tiġi sottomessa, aħna ngħaddulek kopja tagħha permezz ta’ email, fejn fl-istess waqt nistiednu kemm lilek kif ukoll lill-fornitur tas-servizz finanzjarju sabiex il-każ jgħaddi għall-medjazzjoni.  

Xi tfisser medjazzjoni?

Biex jissolvew il-kwistjonijiet, nirrakkomandaw il-medjazzjoni bħala l-ewwel u l-aħjar għażla.

Aqra aktar dwar il-proċess tal-medjazzjoni minn hawn.